品質監控電子表格：如何透過 6 個步驟完成

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在呼叫中心管理工具中，品質監控電子表格是負責提供最多服務特徵洞察的工具。



除了評估每個操作員之外，它還可以確認所提供培訓的品質、腳本的性能、流程的有效性，甚至對所採用系統的遵守情況。



然而，要實現這一目標，必須考慮營運商的服務策略等因素。想要一些建造它的技巧嗎？



在這篇文章中，我們介 委內瑞拉 電話號碼 紹了創建高效且策略性的監控電子表格的基本且安全的步驟。跟隨：



1. 定義品質監控電子表格的重點

監控電子表格必須考慮多種因素，包括顧客的語調、技術知識，甚至操作員在規定績效指標內的表現。



然而，為了符合服務策略，需要根據管理規劃進行準備。



例如，如果降低投訴率是某項活動的重點，則其最相關的要點和標準就必須重視接線員解決衝突的能力，例如首次呼叫解決 (FCR) 或解決問題的能力在第一次通話時。



2. 建立定性和定量參數

服務品質不應僅透過客戶滿意度或通話期間的行為來衡量。儘管它們對於忠誠度至關重要，但它們並不是定義服務品質的唯一特徵。



監控電子表格必須考慮定性和定量因素，以便可以分析營運商和服務的整體績效。






例如，有必要評估應用於服務的知識、解決需求的公正性、對使用客戶管理系統和其他工具的掌握程度等。



換句話說，監控必須評估該技術是否正確應用以及服務員的禮貌和同理心，而電子表格必須是建立此分析的工具。



4. 制定行動日曆

必須定期進行品質監控，主要是為了表明是否需要進行調整，而不是影響操作人員在監控時只採取正確的行動。



監控是一種預防性和非反應性工具，用於監控品質水準的演變和維護。然而，在某些時期，建議加強監測。



例如，新培訓的操作員需要更嚴格的監控，除了培訓和回饋之外，還建議進行監控以分析所進行的工作。



5. 將結果用於團隊回饋

透過定期應用，可以創建更可靠的回饋，並考慮每個操作員的學習曲線或滯後。



利用品質監控電子表格的參數，還可以為每個目標定義新的目標並指出它們的差異。



回饋有助於提高個人績效並激勵員工，因為他們的結果和考慮因素將指向所提供服務的其他價值觀。



6.調整服務策略

除了單獨使用電子表格來監控和糾正座席的表現之外，它們還可以一起為呼叫中心管理提供策略性見解。



較高比例的電子表格中發現的故障和低績效可能表示需要改進流程或安排緊急培訓。



因此，除了個別分析外，還必須考慮您的整體表現來調整服務策略。



目前，一些技術有助於分析客戶服務，例如評估和確定客戶的語氣可能表明什麼的工具。



將這些創新與精心設計的品質監控電子表格相結合，使經理能夠獲得更多資訊來提出服務改進建議。



貴公司是否投資此類技術？告訴我們您在該主題上的經歷！